Xem thêm

8 Công cụ Quản lý Dịch vụ Công nghệ thông tin tốt nhất

CEO Hùng PV
Trong thời đại ngày nay, việc quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin (ITSM) hiệu quả là không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh. Với nhiều lựa chọn...

Trong thời đại ngày nay, việc quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin (ITSM) hiệu quả là không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh. Với nhiều lựa chọn có sẵn, việc chọn phần mềm ITSM phù hợp cho tổ chức của bạn có thể gặp khó khăn. Hãy cùng khám phá những công cụ ITSM tốt nhất hiện có trên thị trường ngày hôm nay!

Công cụ ITSM trong doanh nghiệp

Ngày càng nhiều doanh nghiệp đang phụ thuộc vào công nghệ trong hoạt động hàng ngày của họ, điều này đồng nghĩa với việc các nhóm IT phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao để duy trì hoạt động suôn sẻ. Để cải thiện chất lượng hỗ trợ của mình, các nhóm IT sử dụng một quy trình gọi là quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin (ITSM) và các phần mềm liên quan.

Vậy, phần mềm ITSM là gì? Tôi nghe người ta nói về nó một cách lờ mờ và trong bài viết này, tôi muốn giải thích rõ ràng. Trong hướng dẫn dưới đây, tôi sẽ trình bày về quy trình ITSM, cách nó có lợi cho một công ty và những công cụ ITSM tốt nhất mà bạn nên sử dụng để phát triển các quy trình ITSM tốt nhất.

Về sự lựa chọn hàng đầu của tôi từ tất cả các phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, tôi đã chọn SolarWinds Service Desk, nhờ sự kết hợp giữa tính thân thiện với người dùng, tính năng trực quan và chức năng cao cấp.

Đọc thêm về các đánh giá tính năng chi tiết của công cụ này và các công cụ ITSM của các công ty khác dưới đây.

ITSM là gì?

Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin, hay ITSM, đề cập đến bất kỳ hoạt động nào hỗ trợ hoặc quản lý vòng đời của các dịch vụ Công nghệ thông tin. Nó bao gồm quản lý con người, quy trình và công nghệ, để doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa các tài nguyên Công nghệ thông tin của mình.

Vấn đề khi giải thích ITSM là định nghĩa của nó rất rộng. Điều này bởi vì ITSM bao gồm nhiều khía cạnh của quy trình kinh doanh. Nó bao gồm:

  • Người dùng cuối và trải nghiệm của họ
  • Các dịch vụ (bao gồm ứng dụng, cơ sở hạ tầng, phần cứng và nhiều hơn nữa)
  • Chất lượng khả năng giải quyết vấn đề Công nghệ thông tin
  • Chi phí và ngân sách
  • Cũng như hoạt động kinh doanh hàng ngày và các chức năng kinh doanh cốt lõi.

Để "hiểu" hệ thống ITSM, bạn phải hiểu rằng các nhóm IT không phải lúc nào cũng được tham gia vào mọi phần của một công ty. Một nhóm marketing có nhu cầu khác với một nhóm hỗ trợ khách hàng; một nhân viên đi công tác cần một máy tính khác với người làm việc tại một máy bàn. Để cải thiện mối quan hệ giữa những gì người lao động (hoặc khách hàng) cần và những gì một nhóm IT có thể cung cấp, doanh nghiệp cần phần mềm ITSM. Không có nó, các nhóm IT sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp hỗ trợ phù hợp.

Các loại phần mềm ITSM

Công cụ ITSM rất đa dạng, cả về những gì chúng có thể làm và về chất lượng khả năng của họ. Đối với mục đích của chúng tôi, tôi muốn trình bày ba công cụ mà các nhóm IT có thể sử dụng để cải thiện ngay lập tức quy trình ITSM của mình: bàn dịch vụ, trợ giúp trực tuyến và giám sát máy chủ và ứng dụng.

  • Bàn dịch vụ (Service desks) về cơ bản là các trung tâm giao tiếp, cung cấp điểm liên lạc duy nhất giữa một doanh nghiệp và khách hàng hoặc nhân viên của nó. Mục đích chính của chúng là tối ưu hóa giao tiếp, cả nội bộ và bên ngoài.

  • Trợ giúp trực tuyến (Help desks) thuộc một danh mục tương tự. Chúng được thiết kế để giúp các công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình giải quyết khiếu nại. Phần mềm này thường hoạt động dựa trên các quy trình quản lý vấn đề của doanh nghiệp. Một công cụ trợ giúp tốt có thể cải thiện đáng kể tốc độ giải quyết các sự cố, cả cho khách hàng và nhân viên.

  • Giám sát máy chủ và ứng dụng (Application and server monitors) được thiết kế để giám sát và quản lý hiệu suất của các phụ thuộc ứng dụng, thời gian giao dịch và trải nghiệm người dùng tổng thể.

Lợi ích của ITSM

ITSM là một yếu tố giúp tối ưu các hoạt động kinh doanh của bạn. ITSM hiệu quả loại bỏ tất cả các yếu tố gây khó chịu giữa người dùng cuối và chuyên gia Công nghệ thông tin, quản lý mối quan hệ tổng thể giữa hai bên và giải quyết xung đột. Có nhiều lợi ích khi sử dụng ITSM, được đề cập ngắn gọn ở đây.

  • Liên kết với kinh doanh: Một trong những lợi ích đáng chú ý nhất của ITSM là nó mang lại cho nhóm IT hiểu biết sâu hơn và chính xác hơn về yêu cầu của doanh nghiệp. Điều này còn được gọi là liên kết kinh doanh - đảm bảo rằng mọi người đều có cùng mục tiêu và làm việc với nhau. Khi ITSM được thực hiện đúng cách, các quy trình trở nên linh hoạt hơn. Chúng cũng có thể được sao chép, tiết kiệm thời gian và tài nguyên.

  • Tăng năng suất: Một lợi thế rõ ràng là ITSM hiệu quả phải dẫn đến việc tăng năng suất trong nhóm IT. Điều này, một phần, do vai trò và trách nhiệm liên quan của từng thành viên trong nhóm được xác định rõ ràng hơn.

  • Hài lòng người dùng cuối: Một nhóm IT năng suất hơn dẫn đến sự hài lòng cao hơn của người dùng cuối, điều này liên quan mật thiết đến sự thành công tổng thể của doanh nghiệp. ITSM đảm bảo người dùng cuối nhận được dịch vụ tốt nhất và có kỳ vọng hợp lý.

  • Giải quyết vấn đề cải thiện: Quá trình giải quyết vấn đề cũng có lợi từ ITSM, vì nó giảm thời gian giữa việc xác định sự cố và triển khai giải pháp. Bằng cách cung cấp cho bạn dữ liệu phân tích chi tiết, ITSM cho phép bạn đánh giá hiệu suất của mình để cải thiện. Nó hỗ trợ việc thực hiện phương pháp tiếp cận chủ động hơn đối với các sự cố, giúp bạn đánh đồng tấn công trước khi vấn đề gây hại. Hơn nữa, ITSM làm cho việc xác định vấn đề ban đầu dễ dàng hơn và ngăn chúng tái xuất hiện.

  • Tuân thủ: Cuối cùng, ITSM đảm bảo tổ chức của bạn tuân thủ đầy đủ các yêu cầu quy định liên quan, giảm đau đầu khi tiếp tục tuân thủ.

Lợi ích của ITSM © 2021 SolarWinds Worldwide, LLC. Đã đăng ký bản quyền.

Các công cụ hàng đầu về ITSM

1. Bàn dịch vụ (Service Desk)

SolarWinds Service Desk (trước đây là Samanage) là một phần mềm ITSM dựa trên đám mây đáng tin cậy và mạnh mẽ. Nó có nhiều tính năng, từ theo dõi quản lý thay đổi đến việc tạo ra cơ sở kiến thức tự động, có thể hữu ích cho các nhóm IT. Ngoài ra, Service Desk cho phép người dùng quản lý các vé dịch vụ và tài sản của công ty từ bất kỳ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng nào. Điều này làm cho nó trở thành một công cụ lý tưởng cho các môi trường phức tạp về thiết bị hoặc cho nhân viên làm việc từ xa.

Bàn dịch vụ © 2021 SolarWinds Worldwide, LLC. Đã đăng ký bản quyền.

Một tính năng quan trọng của Service Desk là khả năng đăng nhập duy nhất (SSO). Mặc dù nhiều bàn dịch vụ khác chỉ hỗ trợ SSO thông qua Google Apps hoặc Microsoft Active Directory, SolarWinds Service Desk hỗ trợ cả hai. Điều này giúp dễ dàng tích hợp với các ứng dụng như Salesforce, OneLogin, v.v.

Một khía cạnh tôi thích nhất về Service Desk là nó dễ dàng cài đặt và tùy chỉnh. Bởi vì nó sẵn sàng sử dụng ngay khi mua, quản trị viên không cần lo lắng về việc cá nhân hóa phần mềm theo nhu cầu của họ.

Service Desk cũng có khả năng mở rộng cao, đây là một lợi thế lớn. Vì SolarWinds tính phí theo tác nhân, theo thiết bị được giám sát, bạn không bao giờ phải trả nhiều hơn những gì bạn cần. Điều này nghĩa là công cụ có thể được sử dụng bởi bất kỳ tổ chức nào, lớn hay nhỏ, bất kể yêu cầu của họ.

Một tính năng đáng chú ý khác là bảng điều khiển, có bố cục trực quan. Nó chỉ hiển thị thông tin và số liệu chính, vì vậy bạn không phải tìm kiếm qua các thống kê không liên quan. Bạn sẽ nhận được cái nhìn tổng quan, mà bạn có thể tiếp cận để truy cập vào thông tin chi tiết hơn. Bạn có thể thử nghiệm nó bằng chính mình với phiên dùng thử miễn phí 30 ngày của SolarWinds Service Desk.

2. Trợ giúp trực tuyến (Web Help Desk - WHD)

Trong khi cả hai là các giải pháp ITSM hiệu quả, có một số khác biệt đáng kể giữa SolarWinds Service Desk và SolarWinds Web Help Desk. Ví dụ, Service Desk là một công cụ dựa trên đám mây trong khi Web Help Desk được xây dựng để trở thành một giải pháp trên nền tảng.

Về mặt tính năng, cả hai đều bao gồm các tiện ích sau:

  • Cơ sở kiến thức
  • Vé hỗ trợ
  • Cổng dịch vụ
  • Quản lý tài sản
  • Quản lý thay đổi
  • Quản lý vấn đề.

Tuy nhiên, WHD không cung cấp:

  • Đa ngôn ngữ
  • Quản lý phát hành
  • Cơ sở dữ liệu quản lý cơ sở hạ tầng
  • Danh mục dịch vụ.

So với Service Desk, WHD thuộc một phân loại ít phức tạp hơn, nhưng vẫn cung cấp cho bạn các chức năng quản lý vé trợ giúp mạnh mẽ. Nhiều doanh nghiệp sử dụng WHD như một công cụ quản lý vé chính thức, nhưng nó cũng có thể hoạt động như một công cụ quản lý tài sản hiệu quả.

Ưu điểm lớn nhất của WHD chính là giao diện sáng suốt và dễ sử dụng. Người dùng dễ dàng điều hướng giữa các tab và nền tảng khi theo dõi một vé hỗ trợ hoặc kiểm tra xem một tài sản có sẵn hay không. Các tab sau đây được bao gồm trong bảng điều khiển: lịch biểu, khách hàng, tài sản, linh kiện, câu hỏi thường gặp, báo cáo và tin nhắn. Biểu đồ đồ họa làm cho việc giải thích dữ liệu trở nên dễ dàng và thậm chí thú vị.

Một trong những tính năng đáng chú ý của công cụ này là nó cho phép nhân viên gán tài sản cho các vé khách hàng - điều này giúp quản trị viên IT theo dõi các vấn đề được giải quyết và các công cụ được sử dụng vào bất kỳ thời điểm nào. WHD cũng được thiết kế để dễ dàng tích hợp vào các hệ thống cũ, làm cho nó trở thành một giải pháp hợp lý cho bất kỳ lĩnh vực nào. Nó cũng có thể tích hợp với một số sản phẩm khác để cung cấp một giải pháp quản lý và giám sát Công nghệ thông tin toàn diện và hiệu quả.

Web Help Desk có sẵn cho Windows, Windows Server, Linux và Mac OS, với phiên dùng thử miễn phí trong vòng 14 ngày. Hoặc bạn có thể sử dụng phiên bản miễn phí của WHD, cung cấp khả năng giới hạn.

3. Zabbix

Zabbix là một công cụ giám sát máy chủ mã nguồn mở phổ biến. Nó nổi bật so với các công cụ ITSM mã nguồn mở khác vì không có phiên bản riêng cho việc sử dụng thương mại - toàn bộ sản phẩm đều mã nguồn mở và miễn phí. Điều này làm cho nó đặc biệt phù hợp cho quản lý thay đổi cấu hình.

Với Zabbix, bạn có thể theo dõi hầu hết mọi thứ. Điều này bao gồm mạng, máy chủ, đám mây, ứng dụng và nhiều hơn nữa. Zabbix đã được thiết kế để đa dạng hóa càng nhiều càng tốt và nó còn xem xét các yêu cầu cụ thể của các ngành công nghiệp cụ thể - công cụ đề cập đến bán lẻ, năng lượng, ngân hàng, hàng không vũ trụ, tài chính, giáo dục, chính phủ, tiếp thị, chăm sóc sức khỏe, CNTT và viễn thông.

Zabbix cân nhắc cách nền tảng của mình có thể được tận dụng tốt nhất bởi từng ngành công nghiệp này, thảo luận về lợi ích và cách sử dụng đã được chứng minh. (Dưới đây là một ví dụ về cách ngành CNTT và viễn thông sẽ sử dụng giải pháp Zabbix). Mặc dù hầu hết các ngành công nghiệp này sẽ không phù hợp với doanh nghiệp của bạn, cách Zabbix xem xét từng ngành chứng tỏ cách công ty này đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết.

Dù tôi có thể đánh giá cao nhưng tôi vẫn e ngại trước khả năng học dốt của Zabbix. Người dùng gần như chắc chắn sẽ gặp khó khăn trong việc thích ứng tính năng của nó khi cần thiết và ngay cả khi làm như vậy, nó có thể không bao giờ đáng tin cậy như một doanh nghiệp cần.

4. SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)

SolarWinds có một danh mục sản phẩm giám sát lớn, trong đó Server & Application Monitor (SAM) là một trong số đó. SAM là công cụ ITSM tiên tiến với khả năng giám sát hơn 1.000 ứng dụng cùng lúc.

Ngày nay, nhiều tổ chức sử dụng hạ tầng đám mây cùng với các máy chủ vật lý. Với điều này trong tâm trí, một trong những lợi ích hàng đầu của SAM là nó có thể được sử dụng để theo dõi và giám sát các ứng dụng triển khai trong đám mây trên Amazon Web Services hoặc Microsoft Azure. Nó cũng dễ sử dụng - bạn có thể cài đặt nó trong vài phút và tùy chỉnh bảng điều khiển, phụ thuộc và cảnh báo để phù hợp với môi trường và yêu cầu của bạn.

Có nhiều điều để nói về SAM, bao gồm khả năng giám sát kích thước của tệp dữ liệu và nhật ký, để bạn có thể kiểm soát dung lượng và tránh sự cạn kiệt lưu trữ. Tôi cũng thích bảng điều khiển, tổng hợp tất cả các số liệu hiệu suất máy chủ trong một môi trường động dễ dàng điều hướng. Một trong những lý do SAM được ưa chuộng là vì nó làm nhiều hơn so với việc giám sát máy chủ cơ bản: nó cũng hoạt động như một công cụ giám sát tài sản, ứng dụng, hệ điều hành, phần cứng và ảo hóa.

Đây là một công cụ linh hoạt, phong phú với các tính năng phù hợp cho việc sử dụng ITSM doanh nghiệp, với khám phá tự động của máy chủ và cơ sở dữ liệu và khả năng giám sát không cần đại diện. Một phiên dùng thử miễn phí là có sẵn.

5. Jira Service Desk của Atlassian

Jira Service Desk của Atlassian là một giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin dựa trên đám mây cũng như trên nền tảng. Nó được biết đến nhất với tính năng tự phục vụ hiệu quả - khách hàng có thể tự giải quyết các vé và truy vấn bằng cách truy cập vào cơ sở kiến thức của nó, làm cho nó thân thiện với người dùng.

Đây là một giải pháp kinh tế với bảng giá hoàn toàn minh bạch, điều này thực sự là một điều tươi mát. Bạn có thể bắt đầu nhanh chóng, với cấu hình và cài đặt không cần mã hóa. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hoạt động tốt ngay lập tức, thì đây có thể là cho bạn; hệ thống sẵn sàng sử dụng gần như tức thì, và sau khi cài đặt, bạn có thể điều chỉnh nó để phù hợp với nhu cầu của bạn.

Công cụ này có thể tích hợp với các chương trình Atlassian khác, bao gồm Statuspage, Opsgenie, Confluence và Jira Software. Bằng cách kết hợp các công cụ này, bạn có thể tạo ra một giải pháp trơn tru. Bạn cũng có thể mở rộng Jira Service Desk với các ứng dụng từ Atlassian Marketplace. Với hơn 1.000 ứng dụng và tích hợp có sẵn, Jira Service Desk chính là những gì bạn muốn nó trở thành.

Sự minh bạch về giá cả cũng đóng góp vào việc Jira Service Desk có thể mở rộng cao. Bạn trả phí theo người dùng, theo tháng, giúp dễ dàng nâng cấp khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Nếu bạn có từ một đến ba nhân viên, Jira Service Desk miễn phí để sử dụng mãi mãi, không có nghĩa vụ nào.

Jira Service Desk cũng có lợi ích từ một cộng đồng phát triển, nơi cung cấp đủ sự hỗ trợ. Jira có một trang tài liệu phong phú và một cộng đồng trực tuyến với "những người hùng sản phẩm". Diễn đàn trực tuyến được chia thành các câu hỏi, thảo luận và bài viết. Đối với khách hàng dùng đám mây, còn có một trang hỗ trợ đặc biệt của Jira Service Desk.

Nếu không phải vì tính năng trợ giúp, tôi sẽ rất thích sản phẩm này. Bảng điều khiển thực sự không dành cho người dùng không rành công nghệ, đặc biệt là vì nó có thể gặp lỗi. Việc hướng tới khách hàng có thể đáng ngưỡng mộ, nhưng cách tiếp cận này sẽ không phù hợp với mọi doanh nghiệp. Một phiên dùng thử miễn phí của Jira Service Desk có sẵn trong vòng 7 ngày.

6. Zendesk Suite

Zendesk Suite là một công cụ quản lý trợ giúp dựa trên đám mây, cung cấp các công cụ tùy chỉnh để xây dựng cổng thông tin dịch vụ khách hàng, cơ sở kiến thức và cộng đồng trực tuyến. Tính năng tốt nhất của nó là trò chuyện trực tiếp, được triển khai qua một bảng điều khiển trung tâm cho phép người dùng giao tiếp với khách hàng của họ một cách dễ dàng hơn.

Đây là một giải pháp kinh tế với khả năng tùy chỉnh cao, và nó coi trọng khả năng tương tác đa kênh nhất. Khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua email, trang trợ giúp tự phục vụ, trò chuyện trực tuyến hoặc điện thoại và đội ngũ của mình có thể xử lý tất cả các phương tiện truyền thông này trong một bảng điều khiển thống nhất, giúp trải nghiệm của nhân viên trở nên có tổ chức và hiệu quả hơn. Các nhân viên không cần phải di chuyển giữa các nền tảng để xem các yêu cầu của khách hàng và giảm khả năng bỏ qua bất kỳ vé khách hàng nào.

Một yếu tố hữu ích khác của Zendesk Suite là đội của bạn luôn được hỗ trợ tốt. Zendesk gọi quá trình này là "hỗ trợ cho việc hỗ trợ"; nó bao gồm cung cấp cho đội của bạn quyền truy cập vào thông tin chi tiết được thiết kế để giúp họ tăng năng suất. Hầu hết các công cụ đều ưu tiên việc làm cho trải nghiệm của người dùng cuối dễ dàng, vì vậy việc nhìn nhận chính đội ngũ IT cung cấp dịch vụ là điều đáng ngưỡng mộ, nhưng nó không phải lúc nào cũng phù hợp với mọi doanh nghiệp.

Zendesk cũng là một công cụ có thể tùy chỉnh. Nó cho phép bạn cá nhân hóa các macro riêng của mình, có thể chia sẻ giữa các nhân viên của bạn. Bạn cũng có thể tùy chỉnh câu trả lời và lưu chúng như các câu trả lời thông thường, để bạn không phải viết lại nội dung liên tục. Điều này giúp quá trình trả lời các yêu cầu trở nên hiệu quả hơn, đặc biệt khi hầu hết các yêu cầu có xu hướng lặp lại. Zendesk cho phép bạn chọn cách bạn muốn xem các yêu cầu của bạn - dựa trên nhóm, trạng thái vé, người được giao hoặc các điều kiện khác.

Khả năng trí tuệ nhân tạo của Zendesk cũng đáng kể. Công cụ này sử dụng tính năng Answer Bot, giúp khách hàng bận rộn trong lúc chờ một nhân viên hoặc thậm chí giúp họ giải quyết vấn đề mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Bot sử dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời các yêu cầu của khách hàng, gửi thông tin hữu ích dưới dạng liên kết đến nội dung. Như bất kỳ trí tuệ nhân tạo nào, nó có thể hiệu quả hoặc không, nhưng nó thực sự là một tiện ích tiết kiệm thời gian hữu ích.

Dù có vẻ kỳ lạ, đôi khi phần mềm này cảm thấy quá dễ sử dụng và thông minh - tôi luôn cảm thấy mình đang bỏ lỡ một số chức năng thú vị vì mọi thứ quá êm dịu. Ngoài ra, không phải tất cả các cài đặt đều có thể tùy chỉnh trên cơ sở từng biểu mẫu, điều này khiến việc cá nhân hóa báo cáo và phân tích khó khăn. Phiên dùng thử miễn phí 21 ngày của Zendesk Suite có sẵn.

7. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus mang lại hơn một công cụ trợ giúp đơn giản. Nó cũng là một công cụ ITSM hiệu quả, với các chức năng đặc biệt được thiết kế cho hoạt động dịch vụ theo quy định của Thư viện cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (ITIL). Nó quản lý yêu cầu thay đổi, SLAs, hợp đồng bảo trì, giấy phép phần mềm, sẵn có và cấu hình. Tất cả những điều này xoay quanh tiện ích trợ giúp, nhưng không kém quan trọng cho tính hiệu quả và phạm vi tổng thể của ServiceDesk Plus.

ManageEngine có tiếng là nhà cung cấp các sản phẩm IT hàng đầu trong ngành công nghiệp. Là một nhà phát triển, công ty này đáng tin cậy và có lịch sử thành công, tất cả các công cụ của nó được thiết kế một cách thông minh. ServiceDesk Plus không phải là một ngoại lệ và nó có lợi thế bổ sung là nó có thể tích hợp với các mô-đun quản lý tài sản IT khác của ManageEngine. Bằng cách kết hợp các công cụ này, bạn có thể đạt được một bộ công cụ quản lý và giám sát cơ sở hạ tầng thống nhất và hiệu quả.

Giống như bất kỳ công cụ ITSM cạnh tranh nào có tính năng trợ giúp, ServiceDesk Plus cung cấp các tiện ích hoạt động để làm cho việc gửi yêu cầu đơn giản và nhanh chóng. Vé có thể được gửi bởi khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc biểu mẫu web. Sau đó, chúng được giao tự động cho các nhân viên, theo các cài đặt và tùy chỉnh của bạn.

Nếu bạn muốn gán một nhóm hoặc kỹ thuật viên chuyên gia cho các vé có loại cụ thể, điều này đều có thể được thực hiện từ bên trong bảng điều khiển. Bạn cũng có thể định nghĩa các quy tắc, cho phép bạn phân loại các vé, xác định nhóm người dùng, bộ phận hoặc thiết bị bị hỏng. Bằng cách kết hợp các cài đặt và tùy chỉnh này, bạn có thể đạt được luồng công việc tự động đáng kể, giảm sự can thiệp bằng tay cần thiết.

ServiceDesk Plus có sẵn trong ba gói: tiêu chuẩn, chuyên nghiệp và doanh nghiệp. Phiên bản tiêu chuẩn cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các công cụ trợ giúp và quản lý SLA, trong khi gói chuyên nghiệp cũng tích hợp khám phá tài sản IT, quản lý hợp đồng và quản lý tài sản. Đối với các chức năng ITSM toàn diện hơn, phiên bản doanh nghiệp là sự lựa chọn tốt nhất. Gói này quản lý cấu hình, sản phẩm và thay đổi và tích hợp tất cả các tính năng đã được bao gồm trong các gói tiêu chuẩn và chuyên nghiệp.

ServiceDesk Plus có sẵn cho Linux và Windows Server. Bạn có thể chọn sử dụng nó như một công cụ dựa trên nền tảng hoặc được lưu trữ trên đám mây. Có sẵn phiên dùng thử miễn phí trong vòng 30 ngày và bạn cũng có thể đăng ký để thực hiện thử nghiệm.

8. Freshworks Freshservice

Freshservice bao gồm các tiện ích quản lý sự cố, quản lý tài sản, quản lý thay đổi, tiện ích quản lý phát hành và danh mục dịch vụ. Đây là một công cụ dễ sử dụng và nhanh chóng cài đặt. Không cần đào tạo và có thể cá nhân hóa để phù hợp với yêu cầu của cả IT và không phải IT.

Freshservice cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép tự động hóa các nhiệm vụ và hồi đáp lại các yêu cầu xuất phát từ email, cổng dịch vụ tự phục vụ, trò chuyện, điện thoại và gặp gỡ trực tiếp - tất cả từ một nền tảng thống nhất. Một trong những điểm tốt nhất của công cụ này, theo quan điểm của tôi, là nó chú trọng đến sự tham gia của nhân viên: Freshservice làm cho việc trả lời các yêu cầu trở nên hấp dẫn, biến nó thành một trò chơi để đội ngũ thưởng thức. Cuối cùng, nhân viên vui vẻ sẽ hiệu quả hơn. Điều này là điều mà nhiều nhà cung cấp khác thường bỏ qua, nhưng nó tạo ra sự khác biệt lớn đối với hiệu suất của nhân viên.

Tiện ích quản lý tài sản mà Freshservice cung cấp tập trung vào các thiết bị của bạn và cấu hình của chúng, làm việc để bảo vệ cài đặt không được ủy quyền hoặc không được chào đón và triển khai các bản vá phần mềm. Quản lý phát hành, từ phía khác, đặt sự ưu tiên đảm bảo các phiên bản phần mềm được cài đặt trên toàn công ty và cập nhật tự động. Điều này giúp giữ mọi thứ cập nhật và hoạt động như cần thiết, ngăn chặn vấn đề trong tương lai.

Ứng dụng di động, có sẵn cho iOS và Android, là một tính năng tuyệt vời khác. Với ứng dụng này, nhân viên của bạn luôn có quyền truy cập vào Freshservice, giúp họ phản hồi các yêu cầu quan trọng mọi lúc, mọi nơi. Ứng dụng có thiết kế trực quan và, khác với nhiều ứng dụng khác, phù hợp với định dạng di động.

Môi trường Freshservice dựa trên đám mây và do đó có thể truy cập từ bất kỳ thiết bị nào, miễn là nó được kết nối Internet. Với dữ liệu di động, bạn có thể truy cập công cụ thông qua ứng dụng di động. Vấn đề với tính năng này là một số người thích chương trình của họ trên cơ sở, vì các chương trình dựa trên đám mây phụ thuộc vào tốc độ Internet, không luôn đáng tin cậy.

Nếu bạn muốn thử Freshservice, có một phiên dùng thử miễn phí trong vòng 21 ngày. Công cụ này có sẵn trong bốn

1