Zendesk cung cấp một hệ thống quản lý ticket đại chúng được thiết kế để kết nối một cách mượt mà đội hỗ trợ của bạn với khách hàng thông qua tất cả các kênh như email, tin nhắn, trò chuyện, Slack, Microsoft Teams và diễn đàn cộng đồng. Với Zendesk, công việc của người quản lý và quản trị viên trở nên dễ dàng hơn khi có khả năng đánh giá hiệu suất của đội hỗ trợ thông qua bảng điều khiển và báo cáo tùy chỉnh. Bằng cách sử dụng thông tin từ các công cụ báo cáo và phân tích này, người quản lý có thể tìm cách nâng cao hiệu suất thông qua kế hoạch nguồn lực, ưu tiên yêu cầu của khách hàng, tối ưu hóa quy trình ticket và nhiều hơn nữa.
Ngữ cảnh là quan trọng với hệ thống ticket Zendesk
Phần mềm quản lý ticket Zendesk trang bị đội hỗ trợ của bạn mọi thứ cần thiết để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thực sự cho khách hàng. Với Agent Workspace, đội hỗ trợ của bạn có thể xem tổng quan về toàn bộ hành trình khách hàng, giúp họ dừng tìm kiếm thông tin trên các hệ thống và ứng dụng và tập trung vào khách hàng và nhân viên mà họ đang phục vụ.
Giao diện thống nhất này cung cấp cho đội hỗ trợ của bạn thông tin chi tiết và ngữ cảnh đầy đủ - bao gồm lịch sử đơn hàng, trạng thái trung thành và hoạt động trên web - cho mọi tương tác của khách hàng thông qua quy trình đã được tổ chức.
Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
Ngoài việc có một trung tâm điều hành tập trung cho quy trình làm việc mượt mà, phần mềm Zendesk còn giúp đội của bạn xác định các vấn đề ngay khi chúng phát sinh. Các ticket được gán số tham chiếu độc đáo và trạng thái để giúp đội quản lý và ưu tiên quy trình làm việc. Để duy trì tiến độ công việc, đội hỗ trợ cũng có thể thiết lập cảnh báo cho các ticket mà các nhân viên hỗ trợ chưa phản hồi kịp thời.
Hệ thống theo dõi sự cố tích hợp sẵn của chúng tôi cho phép đội hỗ trợ của bạn dễ dàng xác định các vấn đề ngay khi khách hàng đưa ra. Các nhân viên có thể gửi thông tin từ hệ thống theo dõi sự cố cho đội phát triển phần mềm để thông báo về lỗi hoặc tạo nguồn tài nguyên tự giúp khách hàng. Bằng cách xác định các vấn đề sớm, đội của bạn có thể ra quyết định nhanh chóng để đảm bảo mức độ hài lòng cao của dịch vụ.
Zendesk cung cấp một giải pháp quản lý ticket IT đơn giản
Phần mềm quản lý ticket IT của chúng tôi bao gồm nhiều tính năng giúp giải quyết các vấn đề IT một cách dễ dàng. Dưới đây là một số ví dụ.
-
Tích hợp: Bạn đã có các ứng dụng yêu thích để thực hiện các tác vụ khác nhau. Zendesk đi kèm với tích hợp sẵn cho hơn 1.300 ứng dụng (bao gồm cả dịch vụ quản lý tài sản IT), giúp bạn duy trì quy trình làm việc lý tưởng của mình.
-
Hợp tác trong ticket: Đôi khi, các ticket hỗ trợ yêu cầu sự cùng làm việc của một nhóm. Zendesk giúp đội hỗ trợ hợp tác trong các ticket công khai hoặc riêng tư mà không làm khách hàng lẫn lộn thông tin.
-
Satisfaction Prediction Score: Với đủ dữ liệu, hệ thống quản lý ticket của chúng tôi có thể dự đoán mức hài lòng của khách hàng trong mỗi ticket. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ hiểu rõ những gì hoạt động. Nó cũng có thể giúp bạn giữ lại các ticket có nguy cơ mất khách hàng trước khi quá muộn.
-
Knowledge base: Cổng thông tin tự phục vụ giúp người dùng cuối tự giúp mình. Tận dụng kiến thức của nhân viên hỗ trợ IT, bạn có thể giảm số lượng ticket đến và quản lý yêu cầu hỗ trợ tốt hơn.
-
Trò chuyện trực tiếp: Zendesk cung cấp hỗ trợ bất cứ nơi nào để khách hàng luôn có thể liên hệ với bạn. Cuộc trò chuyện được kết nối liên tục, bất kể nó bắt đầu từ WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, trò chuyện trực tiếp hoặc email.
-
Chatbot: Khả năng bot của Zendesk cho phép doanh nghiệp tận dụng hết tính năng của hệ thống quản lý ticket.
-
Macros: Macro cho phép bạn điền vào các phản hồi đã định trước cho các yêu cầu và vấn đề thường gặp. Ví dụ, bộ phận hỗ trợ IT của bạn có thể tạo một phản hồi được định trước cho các vấn đề liên quan đến mật khẩu.
-
Bảo mật và tuân thủ: Zendesk cung cấp nhiều tùy chọn xác thực người dùng, bao gồm đăng nhập một lần kinh doanh và xã hội. Khả năng chống rò rỉ giúp giữ mật khẩu và thông tin nhạy cảm luôn được bảo mật. Zendesk Enterprise Support cũng cung cấp tuân thủ HIPAA tùy chọn.
Hệ thống quản lý ticket di động
Hỗ trợ khách hàng tốt phải liên quan đến khách hàng, không phải máy tính, tai nghe cao cấp hay thậm chí là một ngày hoặc vấn đề cụ thể. Hệ thống quản lý ticket di động của Zendesk có ứng dụng di động nguyên bản được xây dựng cho các nhóm trưởng, nhân viên, bộ phận IT hoặc bất kỳ ai không muốn hiểu "quầy trợ giúp" một cách đúng nghĩa.
Nhân viên hỗ trợ có thể xem lại các ticket, làm sạch hàng đợi của họ và giải phóng quy trình làm việc (và tâm trạng) của mình. Zendesk hỗ trợ từ iPhone và Android:
- Cập nhật thông báo giúp nhân viên theo dõi các ticket được giao cho họ
- Tạo các ticket mới ngay lập tức và cập nhật nhanh chóng với macros
- Truy cập nhanh vào ticket đúng bằng cách sử dụng tính năng tìm kiếm và deep-linking từ email
- Lọc qua hàng đợi với Views và vuốt để dễ dàng chuyển sang ticket tiếp theo
Bảng giá:
- Suite Team: $55 mỗi nhân viên/tháng
- Suite Growth: $89 mỗi nhân viên/tháng
- Suite Professional: $115 mỗi nhân viên/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
Zoho Desk cung cấp một nền tảng quản lý ticket nhằm giúp các nhóm hỗ trợ nhỏ phục vụ khách hàng cho đến khi họ phát triển. Nó cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép khách hàng kết nối với các công ty qua email, trò chuyện, trang web hoặc ứng dụng tin nhắn xã hội. Zoho Desk cũng hỗ trợ nhiều tích hợp – bao gồm Slack, Salesforce và Zendesk – và dễ dàng tích hợp với các sản phẩm native của chính mình.
Mặc dù khá đơn giản, Zoho Desk có bảng điều khiển tùy chỉnh với các công cụ báo cáo và phân tích. Ngoài ra còn có ứng dụng di động và gói miễn phí, bao gồm hệ thống ticket IT dựa trên email, quản lý kiến thức riêng tư và hỗ trợ đa ngôn ngữ.
Tính năng:
- Hỗ trợ đa kênh
- Tin nhắn tức thời
- Trung tâm trợ giúp và quản lý kiến thức
- Quản lý ticket
- Chatbot sử dụng AI
- Báo cáo và phân tích
- Hợp đồng mức dịch vụ
Bảng giá:
- Standard: $20 mỗi người dùng/tháng
- Professional: $35 mỗi người dùng/tháng
- Enterprise: $50 mỗi người dùng/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 15 ngày
Freshdesk cung cấp một hệ thống quản lý trợ giúp với giao diện hoạt động cho khối lượng khách hàng của mọi kích thước. Phần mềm này tổng hợp tất cả các giao tiếp vào một hộp thư chung để đội hỗ trợ có thể gắn thẻ và cộng tác trên các ticket. Ngoài ra, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng cũng có thể tự động chuyển đổi thành các ticket và điều phối cho đúng nhóm hoặc nhân viên.
Freshdesk cho phép tự động hóa các nhiệm vụ như thông báo ticket đi ra, tự động phân loại và quét ticket hàng giờ để kiểm tra các mục tiêu hành động. Freshdesk cũng có tích hợp sẵn và nhiều tùy chọn tích hợp bên thứ ba.
Tính năng:
- Tự động hóa
- Xem ticket tùy chỉnh
- Máy chủ email tùy chỉnh
- Theo dõi thời gian
- Ứng dụng Marketplace
- Định tuyến ticket qua email
- Kiến thức cơ bản
- Báo cáo xu hướng trợ giúp và ticket
Bảng giá:
- Free: $0 mỗi nhân viên/tháng (tối đa 10 nhân viên)
- Growth: $18 mỗi nhân viên/tháng
- Pro: $59 mỗi nhân viên/tháng
- Enterprise: $95 mỗi nhân viên/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 21 ngày
HappyFox là một CRM dựa trên đám mây cung cấp giải pháp quản lý ticket hỗ trợ cho các ngành công nghiệp và quy mô khác nhau. Phần mềm quản lý ticket này có nhiều tính năng, bao gồm các hàng đợi ticket tùy chỉnh, gắn thẻ và sắp xếp theo danh mục, cùng với các tùy chọn tự phục vụ như bài viết về kiến thức và câu hỏi thường gặp.
Nền tảng quản lý ticket này có các biện pháp để tránh va chạm giữa các nhân viên, có nghĩa là chỉ có một nhân viên có thể cập nhật một ticket cụ thể vào một thời điểm. Các khả năng khác bao gồm áp dụng các hành động hàng loạt cho các ticket liên quan, tìm kiếm và lọc để tìm kiếm ticket một cách nhanh chóng và câu trả lời nhanh chóng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Tính năng:
- Quản lý SLA
- Tự động hóa thông minh
- Kiến thức cơ bản
- Gán lại miền email tùy chỉnh
- Báo cáo cơ bản
Bảng giá:
- Mighty: $39 mỗi nhân viên/tháng
- Fantastic: $59 mỗi nhân viên/tháng
- Enterprise: $79 mỗi nhân viên/tháng
- Enterprise Plus: $99 mỗi nhân viên/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
Hệ thống quản lý ticket Help Scout có thể hỗ trợ các nhóm lớn với hơn 500 người dùng, cũng như làm việc cho các nhóm nhỏ cần các công cụ quản lý ticket linh hoạt. Nhờ vào hộp thư đồng chia sẻ, các nhóm có thể cùng nhau và quản lý yêu cầu khách hàng từ một vị trí tập trung. Help Scout cung cấp API và nhiều tích hợp để hệ thống này hoạt động mượt mà với các kênh và cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có của bạn.
Ngoài hệ thống ticketing, Help Scout cung cấp bảng điều khiển báo cáo và phân tích, cũng như cơ sở kiến thức tích hợp sẵn để tự phục vụ khách hàng. Nếu bạn muốn thử Help Scout trước khi cam kết, bạn có thể thử nó miễn phí trong 15 ngày, với đầy đủ tính năng.
Tính năng:
- Tự động hóa dựa trên quy tắc
- Tiện ích mở rộng và tích hợp
- Chat trực tuyến trên trang web
- Báo cáo tùy chỉnh
- Định tuyến và ưu tiên ticket
- Quản lý nội dung kiến thức
- Giao tiếp đa kênh
Bảng giá:
- Standard: $25 mỗi người dùng/tháng
- Plus: $50 mỗi người dùng/tháng
- Pro: $65 mỗi người dùng/tháng (chỉ có hàng năm)
Thử nghiệm miễn phí:
- 15 ngày
Hệ thống quản lý ticket dành cho dịch vụ khách hàng của LiveAgent cung cấp một hộp thư chung mà tổng hợp và tổ chức các ticket từ các kênh khác nhau. Công cụ quản lý ticket này giúp các nhóm hỗ trợ duy trì tổ chức và tối ưu hóa quy trình làm việc của họ. LiveAgent nhấn mạnh dịch vụ chat trực tiếp của mình với các tính năng như xem gõ tiếp theo thời gian thực, theo dõi trang web để tương tác với khách hàng và mời tham gia trò chuyện dựa trên sẵn có của nhân viên.
Hệ thống quản lý ticket của LiveAgent tự động chuyển đổi các tin nhắn từ trò chuyện trực tiếp thành các ticket hỗ trợ, giúp hỗ trợ viên giải quyết nhanh chóng. LiveAgent có tích hợp cụm chuyên gia cho một số ứng dụng mà đội hỗ trợ thường sử dụng. Ngoài những gói trả phí, LiveAgent cũng cung cấp một phiên bản miễn phí với các tính năng giới hạn, bao gồm công cụ quản lý ticket, báo cáo cơ bản, lịch sử ticket trong vòng bảy ngày và một nút chat, một số điện thoại và một địa chỉ email.
Tính năng:
- Lịch sử ticket không giới hạn
- API và tích hợp
- Trang trợ giúp và diễn đàn
- Báo cáo nâng cao
- Địa chỉ email không giới hạn
- Dịch vụ khách hàng
Bảng giá:
- Free: $0 mỗi người dùng/tháng (giới hạn tính năng và tích hợp)
- Small: $12 mỗi người dùng/tháng
- Medium: $35 mỗi người dùng/tháng
- Large: $59 mỗi người dùng/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
KB Support là một hệ thống quản lý ticket thân thiện với WordPress. Plugin quản lý ticket của KB Support thường được sử dụng trong ngành thương mại điện tử. Nhờ vào tích hợp đa dạng, KB Support là một lựa chọn linh hoạt phục vụ các doanh nghiệp đang mở rộng. Plugin WordPress này bao gồm hỗ trợ quản lý ticket từ các biểu mẫu web và email, quyền hạn của nhân viên, trạng thái ticket tùy chỉnh, phản hồi định trước và tích hợp với WooCommerce.
Bên cạnh các tính năng quản lý ticket, KB Support còn có một cơ sở kiến thức tích hợp bạn có thể sử dụng để cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng. Bạn còn có thể hạn chế một số bài viết chỉ dành cho người dùng đã đăng nhập.
Tính năng:
- Tự động hóa nguyên bản
- Ticket từ email
- Tích hợp WooCommerce
- Theo dõi và đo lường
- Định tuyến ticket
- Trạng thái ticket tùy chỉnh
- Hỗ trợ FAQ
- Phản hồi của khách hàng
Bảng giá:
- Starter: $74 mỗi năm (một trang web)
- Professional: $102 mỗi năm (một trang web)
- Enterprise: $150 mỗi năm (một trang web)
Thử nghiệm miễn phí:
- Không có
Vision Helpdesk là một hệ thống quản lý ticket dựa trên đám mây giúp các nhóm tự động hóa quản lý ticket thông qua các tiêu chí dựa trên quy tắc và tập hợp các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh. Phần mềm quản lý ticket này phân loại ticket theo cấu trúc cây và cho phép bạn tạo chế độ xem tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của các nhân viên hỗ trợ.
Hệ thống quản lý ticket của Vision Helpdesk có hai cổng thông tin – một cho nhân viên và một cho khách hàng. Để hỗ trợ hiệu suất của nhân viên và cải thiện trải nghiệm của nhân viên, Vision Helpdesk còn cung cấp các tính năng gamification mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thiết lập các thành tích của nhân viên với các phần thưởng tương ứng.
Tính năng:
- Quy trình công việc
- Tạo ticket từ email
- Báo cáo và phân tích
- Quản lý ticket
- Hộp thư chung
- Tiếp cận nội dung kiến thức tối ưu
- Hỗ trợ đa kênh
Bảng giá:
- Starter Help Desk: $15 mỗi nhân viên/tháng
- Pro Help Desk: $25 mỗi nhân viên/tháng
- Satellite Help Desk: $30 mỗi nhân viên/tháng
- Pro Service Desk: $40 mỗi nhân viên/tháng
- Ent Service Desk: $60 mỗi nhân viên/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 30 ngày
HubSpot cung cấp phần mềm quản lý ticket dựa trên dịch vụ HubSpot Service Hub. Ngoài việc cung cấp chức năng trợ giúp quản trị đa dạng, Service Hub giúp nhân viên hỗ trợ ưu tiên ticket, tự động hóa quy trình làm việc và cung cấp trải nghiệm cá nhân theo từng kênh dịch vụ. Phần mềm của HubSpot còn có các tính năng trò chuyện giả lập, tin nhắn trực tiếp trên trang web và các cổng thông tin khách hàng để hỗ trợ tự phục vụ.
HubSpot cung cấp tích hợp native với các sản phẩm HubSpot riêng và hỗ trợ nhiều tích hợp bên thứ ba. HubSpot cung cấp một gói miễn phí với hệ thống ticket, các trường tùy chỉnh, hộp thư chung, báo cáo, đoạn vừa và tính năng CRM khác.
Tính năng:
- Công cụ trò chuyện
- Hộp thư chung
- Tự động hóa trợ giúp
- Kiến thức cơ bản
- Phản hồi của khách hàng
- Khảo sát tùy chỉnh
- Báo cáo và phân tích
Bảng giá:
- Free: $0 mỗi người dùng/tháng (giới hạn tính năng và tích hợp)
- Starter: $45 mỗi người dùng/tháng
- Professional: $450 mỗi tháng
- Enterprise: $1,200 mỗi tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
Front kết nối toàn bộ đội hỗ trợ của bạn thông qua hộp thư email chung. Một loạt các công ty từ các startup, ngành thương mại điện tử đến các doanh nghiệp SaaS đều sử dụng Front để quản lý trải nghiệm khách hàng của họ. Bên cạnh chức năng cơ bản, Front còn cố gắng xây dựng một văn hóa làm việc nhóm, cộng tác và minh bạch trên đội hỗ trợ của bạn.
Front cho phép nhân viên cùng nhau hợp tác trên các ticket trước khi phản hồi cho khách hàng. Phần mềm này có một công cụ bản nháp chung cho phép toàn bộ đội theo dõi tiến trình của một ticket trong suốt quá trình sống, ngay cả khi ticket được giao cho một nhân viên duy nhất. Ngoài ra, Front hỗ trợ quản lý ticket từ tất cả các kênh, bao gồm email, trò chuyện, mạng xã hội và tin nhắn SMS.
Tính năng:
- Quản lý ticket qua email, trò chuyện, SMS và mạng xã hội
- Công cụ hợp tác trong ticket
- Tích hợp giới hạn
- Mẫu quy tắc ticket
- Tối đa 10 người dùng
Bảng giá:
- Growth: $49 mỗi người sử dụng/tháng
- Scale: $99 mỗi người sử dụng/tháng
- Premier: $229 mỗi người sử dụng/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 7 ngày
Hệ thống quản lý ticket của AzureDesk đặt mục tiêu là giúp các công ty đạt được sự hài lòng cao của khách hàng. Phần mềm này có các tính năng cốt lõi như báo cáo, quản lý ticket, quản lý kiến thức và chuyển đổi email thành ticket. Nó cho phép nhóm của bạn phân loại ticket bằng cách sử dụng thẻ để tối ưu hóa việc quản lý ticket.
Hệ thống quản lý ticket của AzureDesk cho phép bạn sử dụng một số lượng không giới hạn địa chỉ email, giúp dễ dàng chuyển đổi email từ bất kỳ địa chỉ nào thành ticket hỗ trợ. Phần mềm linh hoạt của AzureDesk cũng có thể hỗ trợ nhiều tích hợp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có sẵn.
Tính năng:
- Tự động hóa thông minh
- Thẻ ticket
- Ghi chú riêng tư
- API và tích hợp ứng dụng
- Tiện ích trò chuyện trực tuyến
- Chữ ký nhân viên
- Báo cáo nâng cao
- Quản lý ticket
- Hộp thư chung
- Tuỳ chỉnh thương hiệu
- Quản lý nội dung kiến thức
- Hỗ trợ đa kênh
Bảng giá:
- Plus: $50 mỗi người dùng/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
Được thiết kế như một hệ thống quản lý ticket đơn giản, trực quan, SupportBee có thể cải thiện quy trình làm việc của đội hỗ trợ khách hàng. Môi trường làm việc tập trung của SupportBee cho phép hỗ trợ đa kênh và cung cấp cho nhân viên một cách dễ dàng để cộng tác và giao việc hỗ trợ. Nó hoạt động như một hộp thư email chung giúp đơn giản hóa quy trình làm việc, cho phép ý kiến riêng tư và cung cấp chế độ xem riêng tư để mỗi nhân viên có thể dễ dàng xem các yếu tố khác nhau của công việc của mình.
Các gói của SupportBee bao gồm số lượng ticket và hộp thư không giới hạn, giúp dễ dàng mở rộng nếu cần. Các tính năng báo cáo cung cấp thông tin chi tiết về ticket và hiệu suất nhân viên. SupportBee hỗ trợ tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba, cho phép bạn cải thiện quy trình làm việc, quản lý dự án và khả năng thông báo.
Tính năng:
- Hộp thư chung
- Các câu trả lời đã định trước
- Lịch sử ticket không giới hạn
- Hỗ trợ email
- Câu hỏi thường gặp
- Tích hợp và các tiện ích mở rộng
Bảng giá:
- Startup: $15 mỗi người dùng/tháng
- Enterprise: $20 mỗi người dùng/tháng
Thử nghiệm miễn phí:
- 14 ngày
Awesome Support là một plugin hệ thống hỗ trợ khách hàng dành cho WordPress, hoạt động ngay sau khi cài đặt. Mỗi tương tác được ghi nhận để đội của bạn có thể xem lịch sử ticket đầy đủ. Bạn có thể thiết lập các trigger tự động gửi cập nhật ticket cho khách hàng qua email. Bạn cũng có thể cấu hình tự động hóa ticket để giao và định tuyến ticket cho nhân viên tốt nhất xử lý yêu cầu.
Phần mềm có các biểu mẫu ticket bao gồm các trường tùy chỉnh để bạn có thể hiển thị thông tin quan trọng mà nhân viên cần để hỗ trợ khách hàng. Awesome Support cung cấp phiên bản miễn phí với các tính năng giới hạn cũng như các gói đặt hàng có thể tùy chỉnh với một thư viện các tiện ích bổ sung để bạn có thể tùy chỉnh hệ thống quản lý ticket phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.
Tính năng:
- Câu trả lời đã định trước
- Lịch sử ticket không giới hạn
- Số lượng người dùng và ticket không giới hạn
- Hỗ trợ email
- Các câu hỏi thường gặp
- Tích hợp và các addons
Bảng giá:
- Standard: $149 mỗi năm (một trang web)
- Pro: $229 mỗi năm (một trang web)
- Enterprise: $289 mỗi năm (một trang web)
- Agency: $409 mỗi năm (một trang web)
Thử nghiệm miễn phí:
- Không có
